La guida metodologica EBA a sette fasi e il Regolamento IVASS 4/2022 indicano il mystery shopping come strumento di monitoraggio della compliance, soprattutto nella fase pre-contrattuale. Lo applichiamo a banche, intermediari finanziari e reti assicurative — sulla qualità della consulenza e sulla conformità del processo.
Nel settore bancario e assicurativo l'esperienza del cliente ha una doppia natura. Da un lato è relazione e vendita: la qualità della consulenza in filiale, la capacità di capire il bisogno e proporre il prodotto giusto, la chiarezza con cui si spiega un mutuo, un investimento, una polizza. Dall'altro è conformità: ogni interazione di vendita avviene dentro un perimetro regolamentato, dove trasparenza informativa, adeguatezza e correttezza del processo non sono opzioni di servizio ma obblighi con un costo immediato se disattesi.
Non è più solo una buona pratica: è una direzione indicata dai regolatori. Nel 2021 l'European Banking Authority ha pubblicato una guida metodologica — The EBA Methodological guide to mystery shopping — che consiglia alle autorità di usare il mystery shopping per monitorare la compliance degli intermediari finanziari. Nel 2022 l'IVASS, con il Regolamento 4/2022, è stata la prima autorità italiana a dichiarare l'utilizzo del mystery shopping, tramite incaricati esterni, per vigilare sulla condotta di mercato di imprese e intermediari assicurativi.
La conseguenza operativa è semplice: conviene vedere quello che vedrà l'Autorità, prima, in un ambiente di test. Un progetto di mystery shopping continuo monitora la fase pre-contrattuale e il contatto con il cliente, previene il contenzioso e ti mette in condizione di rispondere alle autorità. Misuriamo esperienza e conformità sulla stessa filiale: mystery shopping sulla qualità della consulenza, audit costruiti sui requisiti IVASS, controllo qualità a tre livelli e tracciabilità completa — la stessa rigorosità della nostra certificazione ISO 9001 TÜV e del data center ISO 27001.
La guida metodologica EBA struttura un progetto di mystery shopping in sette fasi. È l'impianto su cui costruiamo i progetti banking, declinato sui tuoi prodotti, canali e requisiti normativi.
Il primo obiettivo è il monitoraggio della compliance ai requisiti normativi, in particolare nella fase pre-contrattuale: doveri legali, pratiche commerciali, corretto trattamento e adeguatezza ai bisogni. Si definiscono anche tempi, planning e durata dei monitoraggi.
Credito, mutui, sistemi di pagamento, depositi, distribuiti su filiali, agenzie, siti web, call center e piattaforme digitali. La lista nasce da un'analisi dei rischi su gap normativo e reclami.
Quali e quante filiali coinvolgere, per tipologia, dimensione e area geografica — dalla grande città al piccolo comune — tenendo conto dell'analisi dei rischi e dei reclami.
Profili dei consumatori coerenti con gli scenari e con la clientela reale: conoscenza finanziaria, propensione al rischio, genere, età. Caratteristiche utili anche a intercettare comportamenti discriminatori.
Le situazioni che il mystery shopper recita: targettizzate, credibili, semplici ed etiche. Lo staff deve credere di avere davanti un cliente vero, senza mai essere indotto a commettere errori.
Una check list ancorata agli obiettivi e il più possibile oggettiva, idealmente sotto le trenta domande, con prova documentale delle interazioni e della documentazione pre-contrattuale rilasciata.
Validazione e categorizzazione delle verifiche, condivisione tramite best practice e raccomandazioni, e progetti di follow-up per verificare che le anomalie rilevate siano state corrette.
L'IVASS verifica i propri associati con il mystery shopping tramite società esterne. Sugli intermediari assicurativi gli audit verificano trasparenza informativa, adeguatezza e correttezza del processo di vendita.
Mystery visit e mystery call sulla qualità della consulenza, l'ascolto del bisogno e la chiarezza dell'offerta.
Sentiment continuo sulle singole filiali da recensioni e canali digitali, a complemento del dato mystery.
Audit di conformità sui requisiti IVASS, trasparenza informativa e correttezza del processo di vendita.
Microlearning sui comportamenti di consulenza e sugli obblighi di conformità, mirato sui gap della rete.
Facciamo mystery shopping nel finanziario dal 2015, con un team dedicato di esperti del mondo bancario e analisti dei dati interni, e tutte le indagini gestite direttamente — nessun subappalto.
Partiamo da un pilot su un campione di filiali, con questionario e checklist costruiti sui tuoi processi e sui requisiti applicabili. Oppure trenta minuti con il nostro team per impostare il programma banking.
Monica Luciani · Sales Manager · luciani@mebius.it · +39 347 13 51 866
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