Negozio, call center, chat, sito: nel telco e nell'utility il cliente cambia canale di continuo e si aspetta coerenza. Misuriamo l'esperienza e la correttezza della vendita su tutta la catena, dove un'attivazione gestita male diventa un reclamo, una disdetta o una segnalazione.
Nel telco e nell'utility il prodotto è un contratto, spesso complesso, venduto attraverso una rete eterogenea di negozi, corner, call center e canali digitali. La coerenza è tutto: il cliente confronta ciò che gli è stato detto in negozio con ciò che trova sulla bolletta, e basta uno scarto per trasformare un'attivazione in un reclamo o in una disdetta. A questo si aggiunge un tema di correttezza commerciale: la chiarezza dell'informazione precontrattuale e la trasparenza dell'offerta non sono solo qualità, sono compliance.
Misuriamo l'intera catena. Mystery Visit nei punti vendita, Mystery Call sul customer care e sulla vendita telefonica in entrata e in uscita, Mystery Web sui canali digitali, e Voice of Customer sul sentiment dei singoli store. Una sola lente su un'esperienza che il cliente vive come un percorso unico, anche quando per te è fatta di canali separati.
Accoglienza, analisi del bisogno, competenza sull'offerta, chiarezza nella proposta di tariffe, opzioni e servizi aggiuntivi.
Mystery Call su inbound e outbound: tempi di risposta, qualità dell'informazione, gestione del problema e tentativo di vendita o retention.
Mystery Web su sito, app, chat e processo di attivazione online, e coerenza tra ciò che si trova online e in negozio.
Chiarezza dell'informazione precontrattuale, correttezza della proposta e rispetto delle procedure di vendita regolamentate.
Come viene gestito il cliente che vuole disdire o che ha un problema: il momento in cui si trattiene o si perde valore.
Voice of Customer per singolo punto vendita e audit di standard su immagine, materiali e procedure di rete.
Tipicamente isoliamo prima la fase a più alta dispersione — la gestione del lead telefonico, la coerenza tra offerta promessa e attivata, o la qualità della retention — e da lì estendiamo la misura all'intera catena multicanale. Le aree deboli ricorrenti diventano microlearning mirato per la rete, e il ciclo successivo verifica se i comportamenti sono cambiati. I casi specifici restano riservati per accordo di confidenzialità.
Mystery Visit, Mystery Call inbound e outbound, Mystery Web sui canali digitali.
Voice of Customer sul sentiment dei singoli punti vendita e canali.
Audit di standard di rete e verifica della correttezza delle procedure di vendita.
Microlearning su vendita consulenziale, trasparenza dell'offerta e retention.
Partiamo da un mystery multicanale su un campione di punti vendita e canali, e isoliamo dove si perde valore. Oppure trenta minuti con il nostro team per impostare il programma telco.
Monica Luciani · Sales Manager · luciani@mebius.it · +39 347 13 51 866