La front line (controllata) prima di tutto! Perché e, soprattutto, come?

Come trasformare il tuo personale in un’arma vincente… per i negozi vicini? Così:

“Nessun cliente ha piacere di andare in un posto in cui ha la sensazione di dover lavorare lui stesso”

Questo il commento emerso durante un mystery shopping in un negozio di calzature.

L’obiettivo del progetto era verificare la capacità di trasmettere il valore aggiunto connesso alla fidelity card. 

Con il Metodo Mebius, il nostro shopper è un vero cliente, anzi, un supporter;

In questo caso aveva un buono omaggio che scadeva sotto Natale; per ottenere il buono aveva accumulato punti durante tutto l’anno. Questo acquisto era quindi il suo premio fedeltà.

Visita un centro commerciale romano e chiede un paio di scarpe per la figlia.

E qui comincia l’incubo.

• La commessa esordisce dicendo: “Abbiamo pochissimi numeri” (il famoso corso di gestione delle obiezioni fatto al contrario: le solleva la commessa al posto del cliente).
• Lo shopper chiede di vedere qualcosa tra 4 o 5 modelli e la commessa torna dopo diversi minuti con un solo paio di scarpe (forse il magazzino del negozio è grande come Amazon ma con 30 paia di scarpe difficilissime da trovare). Le scarpe non vanno bene e lo shopper chiede altre tipologie. La commessa, sempre più spazientita, dice che andrà a vedere se ci sono. 
• Altri 10 minuti e torna con un nuovo modello, ma il numero è sbagliato. Il nostro shopper chiede di avere il numero giusto, la commessa parte per la cassa e prende un palmare dove ci sono le giacenze di magazzino. CHE CAVOLO? Non poteva prenderlo prima? Evidentemente visto che era quasi Natale stava pensando al cenone da preparare.
• Passa la store manager, vede lo shopper scocciato, non dice nulla; si vede che qui l’abitudine è fregarsene, tanto ci pensa il marketing a portare i clienti dentro (ma attenzione: è il personale che deve pensare a farli restare dentro, per farli acquistare, giusto?).
• Questo per chi pensa che gli store manager possano essere il motore del miglioramento: sono colleghi, talvolta amici, e non tutti sono capaci di stare addosso a un amico.

Ed ecco il resto del commento dello shopper:

“La peggiore esperienza di acquisto che possa capitare. Ogni volta che chiedevo qualcosa mi sembrava di dover scalare una montagna. Meglio andare a lavorare. Per fortuna vicino al negozio c’è *altro negozio*. Non ero mai stato in *altro negozio* perché ero un appassionato di questo marchio, ma proprio grazie alla commessa senza voglia ho scoperto che posso anche risparmiare.”

Ecco come far funzionare i fidelity program al contrario e lavorare per la concorrenza, spendere soldi nel progettare prodotti, negozi e formazione e poi gettare tutto dalla finestra a causa di un addetto svogliato.

C’è solo un modo per dire agli addetti di svegliarsi oppure Amazon porterà via il loro lavoro e anche la casa: mandargli i nostri mystery client ogni mese. Anche più frequentemente; deve diventare una quotidianità, una certezza. 

Ogni cliente può essere uno shopper quindi:

• si sta attenti
• si ascolta
• si propone sempre qualcosa
• si propone sempre qualcos’altro 
• non si fa mai uscire dal negozio un cliente senza che abbia acquistato qualcosa, soprattutto chi è un cliente abituale.

Semplice concetto di TouchPoint: puoi essere il produttore del miglior prodotto al mondo, ma prova a trattare male qualcuno che sta comprando un anello: andrà da un tuo concorrente. Nel 2020 nessuno è monopolista; nel 2020, nella via stessa di una gioielleria X ce ne sono altre due.

Il tuo personale è il tuo prodotto: se sono scortesi, se rendono lo shopping faticoso. I tuoi (ex) clienti vanno da Yoox, Amazon, nella migliore delle ipotesi con sconti del 30%, nella peggiore dai tuoi competitor con perdita del 100%.

Quindi non fare mystery shopping significa lavorare per la concorrenza ma anche farlo male significa lavorare per la concorrenza. 

Se mandi i nostri mystery client, che sono veri clienti, questo non succede. Ottieni pareri buoni e se capita una cosa del genere prendi il commesso e gli fai una lavata di capo, perché i negozi servono al brand ma soprattutto a chi ci lavora che ci sfama la famiglia e i figli.

Fare mystery shopping e farlo bene significa aumentare il fatturato, la felicità dei clienti e rubare clienti ai tuoi concorrenti

E costa meno di quello che perdi.

A presto!

Fabrizio Checchi, fondatore di MysteryClient.it